• Home
  • Fogyasztóvédelem-Panaszkezelés

Megjelenés dátuma: 2019.03.01.

Panaszkezelésre és jogorvoslatra vonatkozó szabályok

Társaságunk célja Ügyfeleink magas színvonalú és gyors kiszolgálása. Ügyfeleinktől érkező panaszokat a mindenkor hatályos vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően, egységesen központilag kezeljük.

Panaszkezelésre vonatkozó szabályok

Társaságunk célja Ügyfeleink magas színvonalú, gyors és hatékony kiszolgálása. A szolgáltatások és a társasági belső folyamatok ügyféligényeknek mind jobban megfelelő fejlesztése kiemelt jelentőségű. Ügyfeleinktől érkező panaszokat a mindenkor hatályos vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően, egységesen központilag kezeljük.

Az alábbi táblázatban összefoglaltuk, hogy társaságunk magatartására, tevékenységére (valamely eljárási cselekményére, vagy döntésére), valamint mulasztására vonatkozó panaszát milyen módon közölheti társaságunkkal és panasza alapján társaságunk a panasz kezelése során miképpen jár el:
 

Panasz közlése

Panasz kezelése

Személyesen:

ügyfélszolgálati irodáinkban (nyitvatartási idő: hétfő-csütörtök: 08.00-16.30, péntek: 08.00-14.00) és székhelyünkön, a Budapest, XIV. ker., Erzsébet királyné útja 1/C szám alatt található központi ügyfélszolgálatunkon (nyitvatartási idő: hétfő: 08.00-18.00, kedd, csütörtök, péntek: 08.00-16.30, szerda: 08.00-20.00) állunk Ügyfeleink rendelkezésére.

Székhelyünkön, a Budapest, XIV. ker., Erzsébet királyné útja 1/C szám alatt található központi ügyfélszolgálatunkon szerdán hosszabbított nyitva tartással, 08.00 órától 20.00 óráig folyamatosan fogadjuk Ügyfeleinket.

Szóbeli panaszát társaságunk munkatársai azonnal megvizsgálják, és szükség szerint orvosolják. Ha a panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet veszünk fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén azonnal átadjuk, a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott válaszlevelünkkel egyidejűleg megküldjük. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint járunk el.

Telefonon:

a biztosító TeleCenter telefonos ügyfélszolgálatán keresztül a +36 1 467 3500 telefonszámon. Munkatársaink - munkanapokon - hétfő, kedd, csütörtök 8.00 órától 18.00 óráig, szerda 08.00 órától 20.00 óráig, pénteken 08.00 órától 17 óráig folyamatosan állnak Ügyfeleink rendelkezésére. Üzemidőn kívül az automatikus menüpontok minden nap 20.00 óráig aktívak.

Postai úton:

a Groupama Biztosító Zrt. 1146 Budapest, Erzsébet királyné útja 1/C, illetve a 1380 Budapest, Pf. 1049 levélcímén.

A panaszok kivizsgálására és a válaszadásra rendelkezése álló határidő a panasz társaságunkhoz történő beérkezésétől számított 30 naptári nap. Társaságunk az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő legkésőbb harminc naptári napon belül megküldi Önnek.

Telefaxon:

a +36 1 361 0091 telefax számon.

Elektronikus levélben:

www.groupama.hu weboldalunk „Írjon nekünk!” menüpontjában, amelyre beérkező leveleket társaságunk folyamatosan fogadja. Írjon nekünk! felületünk elérhetőségéhez kérjük, kattintson ide.

 

 

Fontos tudnivalók:

  • Kérjük, hogy panasza mielőbbi, eredményes kivizsgálása érdekében minden esetben adja meg személyes adatait, biztosítási szerződésének adatait, pontosan és konkrétan fogalmazza meg észrevételeit, az észlelt hiányosságot vagy hibát, továbbá amennyiben rendelkezésre állnak a panaszát alátámasztó dokumentumok, ezeket is bocsássa társaságunk rendelkezésére a panasz kivizsgálás folyamatának felgyorsítása érdekében.
  • A panaszok kivizsgálásának felügyeletére és a válaszadásra a Jogi és Compliance Szakterületünk jogosult és köteles. Írásbeli panaszának kivizsgálására és a válaszadásra rendelkezésre álló határidő a panasz társaságunkhoz történő beérkezésétől számított 30 naptári nap.

Panaszkezeléssel kapcsolatos további információkért, kérjük,  olvassa el társaságunk Panaszkezelési szabályzatát és Panaszkezeléssel kapcsolatos útmutatóját, melyeket a kapcsolódó dokumentumok fülön talál.

Jogorvoslatra vonatkozó szabályok

1. Fogyasztónak minősülő Ügyfél
 
Fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő Ügyfél a panasza jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

 

Kihez fordulhat?

Milyen esetben?

Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ

A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának elérhetőségei:
cím: 1013 Budapest, Krisztina körút 39.;
levélcím: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777;
központi telefonszám: +36 1 489 9100, a személyes ügyfélszolgálat nyitvatartási idejében ingyenesen hívható telefonszám: +36 80  203 776;
központi fax: +36 1 489 9102; e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu;
web: http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem
Ha a panasz tárgya valamely fogyasztóvédelmi rendelkezés megsértése (például valamely jogszabályban előírt kötelezettségünknek véleménye szerint nem tettünk eleget, nem tartottuk be a jogszabályban előírt érdemi válaszadási határidőket panasz, vagy kárrendezés esetében, stb.), illetve a pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartásának megsértése.

A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központja fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (fogyasztóvédelmi kérelem az MNB-hez) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatvány letölthető a lentebb található kapcsolódó dokumentumok fülön.

Tájékoztatjuk, hogy a formanyomtatvány postai vagy elektronikus úton történő megküldését költségmentesen igényelheti társaságunktól az alábbi elérhetőségeinken: levélcím: 1380 Budapest Pf. 1049; telefonszám: +36 1 467 3500; elektronikus levélcím: a www.groupama.hu weboldalunk „Írjon nekünk!” menüpontja. A formanyomtatvány elérhető ügyfélszolgálati irodáinkban is.
Tájékoztatjuk, hogy bármelyik kormányablakban is
lehetősége van a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi
Központja fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem leadására.
Pénzügyi Békéltető Testület (PBT)

A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei:
személyes ügyfélszolgálati iroda címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.;
meghallgatások helyszíne: 1133 Budapest, Váci út 76. (Capital Square Irodaház)
levélcím:1525 Budapest, Pf. 172;
központi telefonszám: +36 1 489 9700, a személyes ügyfélszolgálat nyitvatartási idejében ingyenesen hívható telefonszám: +36 80 203 776;
e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu; web:http://www.mnb.hu/bekeltetes
Ha tényleges szerződéses jogviszonyban állunk a panaszos féllel - Önnel - és panaszának rendezését korábban közvetlenül megkísérelte rendezni, de eredménytelenül, illetve a panasz elutasításra került, azt követően a – szolgáltatás igénybevételére vonatkozó – jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (pénzügyi fogyasztói jogvita) tekintetében, annak bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a PBT-hez fordulhat.

A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (fogyasztói kérelem a PBT-hez) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatvány letölthető a lentebb található kapcsolódó dokumentumok fülön.

Tájékoztatjuk, hogy a formanyomtatvány postai vagy elektronikus úton történő megküldését költségmentesen igényelheti társaságunktól az alábbi elérhetőségeinken: levélcím: 1380 Budapest Pf. 1049; telefonszám: +36 1 467 3500; elektronikus levélcím: a www.groupama.hu weboldalunk „Írjon nekünk!” menüpontjában. A formanyomtatvány elérhető ügyfélszolgálati irodáinkban is.
Tájékoztatjuk, hogy bármelyik kormányablakban is lehetősége
van a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának
kezdeményezésére irányuló kérelem leadására.
 
Európai online vitarendezési platform

Az Európai Unió online vitarendezési platformjának elérhetősége:
web: http://ec.europa.eu/odr
Amennyiben online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatos a jogvitája, az Európai Unió online vitarendezési platformján kezdeményezheti a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését.

Az európai online vitarendezési platformról bővebb információkat talál ide kattintva.
bírói út A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat. A biztosítási szerződésből eredő igény – a fentiekben megjelölt alternatív vitarendezési módok mellőzésével – bírói úton is érvényesíthető. A bíróság eljárására a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései irányadóak.

 

 

2. Fogyasztónak nem minősülő Ügyfél
 
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő Ügyfél bírósághoz fordulhat.

A különböző testületek és hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást.

MABISZ

Gyorslink

a Magyar Biztosítók Szövetsége hivatalos honlapjára.

Tovább >>

MNB

Gyorslinkek


Magyar Nemzeti Bank pénzügyi felügyelet oldala: Tovább >>

Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ oldala: Tovább >>

Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ Pénzügyi Navigátor Füzetei: Tovább >>

MNB termékösszehasonlító-táblák
Tovább >>

Életbiztosítások költség-összehasonlító alkalmazása
TKM-kereső >>

Európai online vitarendezési platform

Gyorslink

az európai online vitarendezési platform weboldalára.

Tovább >>

Pénzügyi Békéltető Testület

Gyorslink

a Pénzügyi Békéltető Testület weboldalára.

Tovább >>

Panaszok kezelése

A Groupama Biztosító

célja az Ügyfelek magas színvonalú, gyors és hatékony kiszolgálása. Ismerkedjen meg a Groupama Biztosító Panaszkezelési szabályzatával és a Panaszkezeléssel kapcsolatos útmutatójával.

További információ >>

Groupama a világban

A Groupama Biztosító a Groupama Csoport tagja, amely biztosítási, banki és pénzügyi szolgáltatóként mintegy 13 millió ügyfele és tagja bizalmát élvezi világszerte.