Elérhetőségeink
+36 1 467 3500
Search toggle

Fogyasztóvédelem, panaszkezelés

Panaszkezelés

Mindent megteszünk, hogy zökkenőmentes legyen a szerződéskötés, a kárrendezés és az ügyintézés. Ha ennek ellenére úgy érzed, valahol hibáztunk, az alábbi lehetőségek egyikén tehetsz panaszt:

Levélben
Groupama Biztosító Zrt. 1380 Budapest, Pf. 1049
Személyesen
Telefonon
Telefaxon
A +36 1 361 0091-es számon

Panaszkezelésre és jogorvoslatra vonatkozó szabályok

A beérkező panaszokat a mindenkor hatályos vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően, egységesen központilag kezeljük. A panaszok kivizsgálásának felügyeletére és a válaszadásra a Jog és Compliance terület jogosult és köteles. A személyesen vagy telefonon beérkező panaszokat munkatársaink azonnal megvizsgálják, és szükség szerint orvosolják. Amennyiben a panasz kezelésével nem értesz egyet, a panaszról és az álláspontodról jegyzőkönyvet veszünk fel, melynek egy másolati példányát a személyesen tett szóbeli panasz esetén azonnal átadjuk, míg telefonos panasz esetén az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott válaszlevelünkkel egyidejűleg megküldjük. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint járunk el, tehát a panaszok kivizsgálására és a válaszadásra a panasz beérkezésétől számított 30 naptári nap áll rendelkezésünkre.

Fontos tudnivalók:

  • Kérjük, hogy panaszod mielőbbi, eredményes kivizsgálása érdekében minden esetben add meg a személyes adataidat, a biztosítási szerződés adatait, továbbá pontosan és konkrétan fogalmazd meg észrevételeidet, az észlelt hiányosságot vagy hibát. Ha rendelkezésedre állnak a panaszt alátámasztó dokumentumok, kérjük, bocsásd rendelkezésünkre a panasz kivizsgálás folyamatának felgyorsítása érdekében.
  • Amennyiben meghatalmazott útján tennél panaszt, az oldal alján található meghatalmazás formanyomtatványunkat is szükséges csatolni. Ha nem ezt a nyomtatványt szeretnétek használni, kérjük, a benne foglalt adatokat hiánytalanul tüntessétek fel a meghatalmazásban.

Töltsd le Panaszkezelési szabályzatunkat és Panaszkezelési útmutatónkat, hogy teljesebb képet kaphass a jogaidról és lehetőségeidről.

Jogorvoslati lehetőségek

Fogyasztónak minősülő Ügyfél

Fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

A fogyasztónak minősülő Ügyfél a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a panasza jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

Magyar Nemzeti Bank (MNB)

Valamely fogyasztóvédelmi rendelkezés megsértése (például ha véleményed szerint nem tettünk eleget valamely jogszabályban előírt kötelezettségünknek, nem tartottuk be a jogszabályban előírt érdemi válaszadási határidőket panasz vagy kárrendezés esetében, stb.), illetve a pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartásának megsértése esetén a Magyar Nemzeti Bankhoz fordulhatsz.

A Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (fogyasztóvédelmi kérelem az MNB-hez) benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt megtalálod az alábbi dokumentumok között.

A formanyomtatvány postai vagy elektronikus úton történő megküldését költségmentesen igényelheted:

A Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem leadására lehetőséged van bármelyik kormányablakban is.

A Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálat elérhetőségei:

Pénzügyi Békéltető Testület (PBT)

Ha tényleges szerződéses jogviszonyban állunk veled és panaszod rendezését korábban közvetlenül - de eredménytelenül - megkísérelted rendezni vagy a panasz elutasításra került, a – szolgáltatás igénybevételére vonatkozó – jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (pénzügyi fogyasztói jogvita) tekintetében, annak bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a PBT-hez fordulhatsz.

A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (fogyasztói kérelem a PBT-hez) benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt megtalálod az alábbi dokumentumok között.

A formanyomtatvány postai vagy elektronikus úton történő megküldését költségmentesen igényelheted:

A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem leadására lehetőséged van bármelyik kormányablakban is.

A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei:

Európai online vitarendezési platform

Online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatos jogvita esetén az Európai Unió online vitarendezési platformján kezdeményezheted a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését.

Bíróság

A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén (a fenti alternatív vitarendezési módok mellőzésével) bírósághoz fordulhatsz. A bíróság eljárására a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései irányadóak.

Fogyasztónak nem minősülő Ügyfél

A fogyasztónak nem minősülő Ügyfél a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén bírósághoz fordulhat.

A különböző testületek és hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást.

Hasznos linkek

MABISZ

MNB

Európai online vitarendezési platform

Pénzügyi Békéltető Testület

Pénzügyi Navigátor

A Magyar Nemzeti Bank alapokmányban rögzített kiemelt feladata a fogyasztók pénzügyi tudatosságának erősítése, a hazai pénzügyi kultúra fejlesztése. A Pénzügyi Navigátor ismertetőanyagok, keresők és kalkulátorok segítséget nyújtanak az alapos tájékozódáshoz, a helytelen pénzügyi döntések megelőzéséhez, ezáltal az anyagi nehézségek elkerüléséhez.

E tevékenység keretében az MNB vizsgálja a hazai és nemzetközi piaci folyamatokat, figyelemmel kíséri és ellenőrzi az intézmények jogszerű működését, kommunikációs csatornáit és azok tartalmát, általános sajtófigyelés keretében értékeli a pénzügyi intézményekről és szolgáltatókról megjelenő híreket, továbbá elemzi a jogszabályon alapuló adatszolgáltatás nyomán beérkező információkat. A tudatos fogyasztói társadalom kialakítása, a megalapozatlan, helytelen fogyasztói döntésekből adódó félreértések és károk csökkentése érdekében az MNB proaktív pénzügyi fogyasztóvédelmi tájékoztató tevékenységet végez, professzionális ügyfélszolgálatot működtet, továbbá társintézményekkel, valamint a civil és a kereskedelmi-szolgáltató szféra szereplőivel működik együtt. A mindennapi életben hasznos, pénzügyekkel kapcsolatos információk a Pénzügyi Navigátor tájékoztatóanyagokban érhetők el. A Pénzügyi Navigátor eszközrendszer pénzügyi fogyasztóvédelmi honlapból, tematikus füzetsorozatból, oktató- és egyperces kisfilmekből, termékválasztást és tudatos döntést segítő alkalmazásokból, valamint mobilapplikációból áll.

A megalapozott pénzügyi döntést ösztönző tájékoztatás mellett az MNB a panaszos helyzetek kezeléséhez is segítséget nyújt. A budapesti Krisztina körúton található ügyfélszolgálat munkatársai személyesen, telefonon és írásban is rendelkezésre állnak, míg a fővárostól távol élő fogyasztók az MNB-vel együttműködő Pénzügyi Navigátor Tanácsadó Irodahálózat szakértőihez fordulhatnak számos vidéki városban.

Pénzügyi Navigátor. Utat mutat a pénzügyekben.

További információ

Fogyasztóvédelmi politikáink és irányelvek

Hitvallás

Célunk a fogyasztóvédelem egységes, magas szintű megvalósítása, tehát a fogyasztói szempontok érvényesülésének biztosítása a Groupama Biztosító és az Ügyfél, azaz a fogyasztó kapcsolatában.

Ennek megvalósítása érdekében az alábbi szempontok figyelembevételével nyújtjuk szolgáltatásainkat:

  • Célunk Ügyfeleink igényeinek maximális kiszolgálása és megelégedettségük fokozása, melynek eléréséhez szolgáltatásainkat és minőségirányítási rendszerünket a fogyasztói igények figyelembevételével, a fogyasztói észrevételek visszacsatolásával, valamint saját szolgáltatási teljesítményünk mérésével és értékelésével tovább tökéletesítjük.
  • A piaci követelmények mindenkori változásainak figyelemmel kísérésével, valamint a jogszabályi előírások, a felügyeleti határozatok, ajánlások maximális figyelembevételével naprakész információk birtokában végezzük tevékenységeinket és nyújtjuk szolgáltatásainkat.
  • Folyamatainkat úgy alakítjuk ki, hogy a lehető legegyszerűbbek legyenek, így időben a legrövidebb és leghatékonyabb módon elégítjük ki Ügyfeleink szerződéses igényeit.
  • Célunk, hogy minden tevékenységünket a nyíltság, a transzparencia járja át. Ügyeink nagyobb részében mi magunk adunk részletes tájékoztatást Ügyfeleinknek, kielégítve ezzel információs igényeiket, hogy a megkeresés és az információigény jelzésének kényelmetlenségét is levegyük a vállukról. A közvetlen, otthonról elérhető információs csatornák elterjesztését és ismertségének növelését szintén feladatunknak érezzük.
  • Fontos küldetésünknek tekintjük a kárrendezési eljárás egyszerűsítését, a gyorsítottan rendezett károk arányának folyamatos növelését. Lehetőségeinken belül a károk elbírálása és a panaszok ügyintézése során törekszünk a határidők maradéktalan betartására, valamint arra, hogy Ügyfeleink élethelyzeteikből adódó egyedi szempontjaikat a lehető legnagyobb mértékben érvényesíthessék.
  • Kiemelt célunk, hogy a szolgáltatásaink minősége mindenkor maximálisan megfeleljen az Ügyfeleink által elvárt igényeknek, ezzel elősegítve piaci versenyképességünk megtartását, fokozását, valamint piaci részesedésünk tovább növelését.
  • Az Ügyfelekkel folytatott kommunikáció során kerüljük a nehezen érthető vagy félreérthető tájékoztatást.

Mindent összevetve, a biztosítás, mint intézmény társadalmi és gazdasági jelentőségén túl célunk Ügyfeleink elégedettségének megszerzése, folyamatos fenntartása és olyan innovációk megvalósítása, melyek egyedülállóak a hazai piacon.

A Groupama Biztosító fogyasztóvédelmi politikája

Fogyasztóvédelmi politikánk elsődleges célja, hogy felelős szolgáltatóként végezzük tevékenységünket, mely során a jogszabályok betartása mellett a fogyasztóvédelmi előírások szem előtt tartásával kiemelt figyelmet fordítunk a fogyasztói érdekek védelmére.

Fontos küldetésnek tekintjük jelenlegi és leendő Ügyfeleink igényeinek maximális kiszolgálását, megelégedettségük fokozását, melyek elérése érdekében szolgáltatásainkat és minőségirányítási rendszerünket a fogyasztói igények figyelembevételével, a fogyasztói észrevételek visszacsatolásával, valamint saját szolgáltatási teljesítményünk mérésével és értékelésével tovább igyekszünk tökéletesíteni.

Felelős szolgáltatóként törekszünk arra, hogy jelenlegi és leendő Ügyfeleink tényleges igényeit, körülményeit és pénzügyi ismereteit is mérlegelve, a számukra leginkább megfelelő, hosszú távon is vállalható és teljesíthető kötelezettségekkel járó terméket, szolgáltatásokat kínáljunk számukra.

A működési folyamataink kialakítása során kiemelt figyelmet fordítunk arra, hogy a tevékenységüket a nyíltság, a közérthetőség, az átláthatóság, a kiszámíthatóság, valamint a szükséges információk folyamatos hozzáférhetősége, illetve megérthetősége jellemezze.

A jelenlegi és a leendő Ügyfeleink maximális kiszolgálása érdekében az ügyleti döntés megalapozásához szükséges információkat igyekszünk közérthetően, személyre szabottan, az egyéni lehetőségek figyelembevételével megfogalmazni, mellyel célunk Ügyfeleink bizalmának elnyerése.

Tudatos fogyasztóvédelmi politikánk magába foglalja a társadalmi felelősségvállalás iránti elkötelezettségünket is, mellyel a fenntartható fejlődéshez kívánunk hozzájárulni.

Biztosításkötéssel kapcsolatos tudnivalók

Szerződéskötés és szerződésre történő díjfizetés során kérjük, győződj meg az alábbiak segítségével arról, hogy a biztosító téged felkereső képviselője tisztességes szándékkal, az anyagi biztonságodat szem előtt tartva végzi munkáját.

1. Kérj fényképes igazolványt!

Kollégáink arcképes igazolvánnyal rendelkeznek, melyet elkérhetsz, így egyszerűen meggyőződhetsz arról, hogy valóban szerződött partnerünkkel állsz-e kapcsolatban.

2. Használd az MNB hivatalos biztosításközvetítői regiszterét!

Vállalkozói jogviszonyban dolgozó értékesítési munkatársainkat megtalálod a Magyar Nemzeti Bank (MNB) honlapján. A honlapon könnyedén kereshetsz névre vagy nyilvántartási számra. A nyilvántartásban az egyes piaci szereplőkre vonatkozóan megtekintheted továbbá azon tevékenységek és szolgáltatások listáját, melyek végzésére a közvetítő engedéllyel rendelkezik. Fontos kihangsúlyoznunk, hogy a munkaszerződéssel rendelkező függő biztosításközvetítőinket nem jelentjük le az MNB felé, így a munkaviszonyban foglalkoztatott közvetítőinket nem fogod megtalálni a honlapon található regiszterben! Ők arcképes igazolvánnyal rendelkeznek.

3. Nézd át alaposan a szerződési feltételeket!

A biztosítási ajánlat aláírása előtt feltétlenül olvasd el az ügyféltájékoztatót, amelyben röviden megtalálod a termékekkel, illetve a szerződési feltételekkel kapcsolatos legfontosabb információkat. Tanulmányozd át továbbá az általános és különös szerződési feltételeket! Amennyiben valami nem egyértelmű számodra, feltétlenül egyeztess munkatársunkkal.

4. Figyelj a részletekre a készpénz átadásánál és a biztosítási díj befizetésénél!

A szerződés megkötése alkalmával az első díjat készpénzben fizetheted be biztosításközvetítőnknek legfeljebb 100.000 Ft értékhatárig. A beszedett díj átvételének igazolásául az átvevő biztosításközvetítő köteles az alábbi nyugtatömbminta ügyfélpéldányát átadni részedre. Kérjük, hogy készpénz átadása esetén ne felejtsd elkérni a nyugtatömb ügyfélpéldányát, továbbá ellenőrizd, hogy munkatársunk minden rovatot a megfelelő adatokkal töltött ki.

Minta a nyugtatömb ügyfélpéldányáról:

Minta a nyugtatömb ügyfélpéldányáról

Az általad fizetendő folytatólagos díj, illetve az alkuszok és a dealerek által kötött szerződések első díjának befizetésére bankszámlaszámmal ellátott csekk áll rendelkezésre. A csekk kitöltéséről munkatársunk gondoskodik. Folytatólagos díj átutalása esetében kérjük, tüntesd fel az átutalás közleményében a szerződésszámot. A csekken kitöltött összeget postán vagy banki utalással is megfizetheted. A biztosítási díj banki átutalással történő fizetésekor kérjük, használd az alábbi számlaszámot:

OTP Bank Nyrt.: 11794008-20071099

Biztosításközvetítőnk az átvett díjat 48 órán belül köteles részünkre továbbítani.

5. Ügyelj az alábbiakra a kötvény átadásánál!

A visszaélések elkerülése érdekében a biztosítást igazoló dokumentumot (kötvényt) ne add át illetéktelen személynek! Ha szerződésmódosítás vagy kifizetés miatt vissza kell juttatnod a kötvényedet hozzánk, megteheted postai úton (javasoljuk a tértivevénnyel történő küldést), illetve átadhatod személyesen bármely ügyfélszolgálati irodánkban.

6. További információk

Ha kérdésed van a biztosításkötéssel vagy a már megkötött szerződéseddel kapcsolatban, fordulj bizalommal munkatársainkhoz TeleCenterünk +36 1 467 3500 telefonszámán vagy weboldalunk Írj nekünk! felületén. Munkatársaink továbbá készséggel állnak rendelkezésedre bármelyik ügyfélszolgálati irodánkban.

Európai online vitarendezési platform

Az Európai Parlament és a Tanács fogyasztói jogviták online rendezéséről szóló, 2013. május 21-i 524/2013/EU rendelete (Rendelet) alapján az Európai Bizottság létrehozott egy online vitarendezési platformot az Európai Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók és az Európai Unióban letelepedett szolgáltatók közötti, online szolgáltatási szerződésekből eredő kötelezettségekkel kapcsolatban felmerülő jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezésére.

Hol kezdeményezheted a jogvita bíróságon kívüli rendezését?

Az Európai Unió online vitarendezési platformjának honlapján fogyasztónak minősülő magánszemélyként a jogvita - amennyiben az online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatos - bírósági eljáráson kívüli rendezését kezdeményezheted.

Az európai online vitarendezési platform elérhető az Európai Unió összes hivatalos nyelvén, többek között magyarul is. A weboldalon a honlap működésével kapcsolatos felhasználói útmutatót is megtalálod.

Fontos, hogy pénzügyi fogyasztói jogvita esetén kizárólag a Magyar Nemzeti Bank mellett működő Pénzügyi Békéltető Testület hoz döntést a fogyasztó és a pénzügyi szolgáltató közötti vitás ügyben.

A vitarendezési folyamat elindításához a fogyasztónak regisztrálnia kell az Európai Bizottság által működtetett elektronikus felületen. Az oldalon ezután elindítható az ügy, ha megfelelően regisztráltál.

Fogyasztónak a Rendelet alapján az a természetes személy minősül, „aki nem kereskedelmi, üzleti vagy szakmai célból jár el”. A Rendelet szerint online szolgáltatási szerződésnek minősül minden olyan szolgáltatási szerződés, amelynek értelmében a szolgáltató vagy a szolgáltató közvetítője egy weboldalon vagy egyéb elektronikus eszközön keresztül kínál valamilyen szolgáltatást, így például biztosítást és a fogyasztó az adott weboldalon vagy egyéb elektronikus eszközön keresztül rendeli meg a szolgáltatásokat, illetve tesz ajánlatot biztosítási szerződés megkötésére.

Online vitarendezés érdekében az online vitarendezési platformon kérjük, ezt az e-mail címet add meg: onlineplatform.eu@groupama.hu.